Sulake - Hinter den Kulissen eines erfolgreichen Unternehmens

Plutos rechnet mit der Hotelleitung ab.
Das exklusive Interview mit einem Ex Staff bietet Einblicke hinter die Kulissen von Súlake.

Vier Monate lang war er als Player Support Mitarbeiter der Firma Sulâke beschäftigt. Er kümmerte sich um die Hilfeanfragen der deutschsprachigen Habbos. Die Rede ist von Plutos, der Anfang des Monats seine Tätigkeit als Staff niederlegte (HabboTimes berichtete).

Doch was der Großteil der Community noch nicht weiß: Plutos besitzt noch einen Account im Hotel  und nicht einfach irgendeinen. Bekannt ist er normalerweise als ehemaliger Habbo eXpert und Head Guide, der schon damals die Neulinge mit Wissen rund um das Hotel versorgte. Doch welcher Habbo steckt hinter dem ehemaligen Staff Plutos? Ist es vielleicht captain? Oder doch Steini1314? Keiner von diesen beiden Habbos verbarg sich hinter der Pixelfigur Plutos, denn die Lösung auf das Rätsel lautet Patt.

In einem Interview verriet er HabboTimes exklusiv, wie er zu seiner Tätigkeit gelangte, welche Aufgaben diese beinhaltete und wie es hinter den Kulissen von Sulâke aussieht.

Du warst jahrelang im Habbo als Habbo eXpert und Head Guide tätig. Dadurch hast du schon viel Erfahrung rund ums Hotel angesammelt, die du insbesondere in den letzten Monaten nutzen und somit vielen Habbos helfen konntest. Allerdings wissen die Wenigsten von deiner verborgenen Tätigkeit. Welches Geheimnis möchtest du heute lüften?
„Ich glaube nicht, dass es noch ein richtiges Geheimnis war. Viele wussten es am Anfang nicht, doch mit der Zeit sprachen mich immer mehr Habbos an. Unsere User sind nicht doof und wenn man 1+1 zusammen zählen kann, dann kommt man auch ganz schnell auf die Antwort. Das war bislang bei jedem Staff der Fall, sofern er einen oder mehrere andere Accounts hatte. Auch haben viele bemerkt, dass ich schon ein gewisses Habbo „Know how“ besitze, da ich mich ziemlich sicher im Habbo bewegt habe, sofern ich online war.“

Was hat dich dazu bewegt, dich auf die ausgeschriebene Stelle des Player Support Mitarbeiters zu bewerben? Hast du schon zuvor Erfahrungen aus deiner beruflichen Tätigkeit zu diesem Berufsgebiet machen können?
„Nein, überhaupt nicht. Wie du schon richtig festgestellt hast, hatte ich nur durch meine Ehrenämter einen kleineren Einblick in den Bereich der Betreuung von „Kunden“. Zwar war das hilfreich für das Verständnis, aber ich musste doch sehr viele Sachen lernen, da die Arbeit als Staff komplett anders ist, als man sie sich so als gewöhnlicher User vorstellt. Ich habe mich im Internet umgeschaut und habe die Stellenausschreibung gefunden und gelesen. Daraufhin habe ich mich eigentlich eher spontan und ohne große Hoffnung beworben und wurde unter den ca. 15 Bewerbern genommen.“

Du schriebst eben, die Arbeit als Staff unterscheidet sich komplett von der Vorstellung eines Users. Inwiefern unterscheidet sich denn da die Vorstellung von der tatsächlichen Arbeit?
„Sie unterscheidet sich darin, dass es z.B. komplett andere Lösungsansätze für die Probleme und Fragen der User gibt, als man persönlich vermuten würde. Auch die Handhabung mit vielen Sachen hätte ich trotz meines Ehrenamtes nicht gewusst.“

Hättest Du dafür vielleicht ein Beispiel?
„Nuja, ein Beispiel wären die defekten Möbelstücke. Einige User fragen via Help Tool an, ob sie diese nicht umgetauscht bekommen, weil sie animiert waren und durch die Versionen irgendwann kaputt gegangen sind. Dieser Umtausch wurde in den wenigsten Fällen gemacht, nur sofern der User ein aktiver und guter Kunde war. In meinen Augen ist das kein guter Kundendienst.“

Du selbst und auch die Hotelleitung haben deinen Abgang als Player Support Mitarbeiter HabboTimes gegenüber bestätigt. Welcher Grund verbirgt sich hinter dem Lösen des Arbeitsverhältnisses zu SÅ«lake? Spielte da der von dir schon erwähnte Umgang mit den Kunden vielleicht eine entscheidende Rolle?
„Es gab einfach viele Probleme. Ich selber fand die Arbeit ganz in Ordnung, aber es gab viele interne Schwierigkeiten mit bestimmten Kollegen, sodass ein dauerhaftes Arbeitsverhältnis nicht möglich war. Ich wurde letztendlich gekündigt, die Entscheidung habe ich jedoch sehr begrüßt, da sonst ich diese Entscheidung wenige Tage später selber getroffen hätte, sodass es eigentlich keine große Rolle für mich spielte.“

Also würdest du das Arbeitsklima zwischen den Kollegen im Staff Team als negativ beurteilen?
„Es ist nicht das beste, zumindest als ich dort noch war. Man muss hier aber ganz deutlich von den Abteilungen trennen. Ich bin mir ganz sicher, dass es nur bei uns im Department Community dieses Problem gab. Wir haben uns zu dritt einfach nicht verstanden. Die restlichen Kollegen waren alle sehr nett und freundlich.“

Wo wir schon bei deinen Kollegen sind: kawu meinte bei der Pressekonferenz, dass du für längere Zeit ausgefallen seist. Würdest du uns verraten, wieso?
„Zu diesem Zeitpunkt war ich krank. Ich war körperlich angeschlagen und war auch im Krankenhaus. Das dürfte im Februar gewesen sein.“

Welche positiven und negativen Seiten brachte dieser Beruf mit sich?
„Man hatte ein ganz gutes Gehalt, Gleitzeiten am Morgen und eine Aufgabe: Das Help Tool. Das Negative wäre, wie bei fast allen Branchen mit Computerarbeit im Büro, dass man nach vielen Stunden einfach nicht mehr kann bzw. möchte. Es tun die Augen weh und auch die Help Tool Tickets gehen einem irgendwann auf den Geist, was hoffentlich jeder nachvollziehen kann. *g*“

Denkst du, die Neulinge im Habbo Hotel sind heute anders als noch vor ein paar Jahren? Frech und beratungsresistent vielleicht?
„Glaube ich nicht. Klar, die Jugend verändert sich, was natürlich auch Auswirkung auf das Chatverhalten hat und in Zukunft haben wird. Das Habbo Hotel ist einfach viel komplizierter und den neuen Usern wird eine unheimliche Menge an Funktionen zum Entdecken bereitgestellt. Das ist Fakt - die einen lernen es schnell und die anderen eher langsamer.“

Und wie sieht es beim Thema Sexualität aus? Denkst du dort hat sich im Hotel etwas verändert? Immerhin werden nun weitaus mehr sexuelle Begriffe zensiert als vor zwei Jahren.
„Ja, also dieses Problem gibt es seit der Eröffnung quasi. Aber nicht nur das Habbo Hotel, sondern eigentlicht sogut wie jeder Chat im World Wide Web hat dieses Problem. Man kann das Problem nicht komplett aus der Welt schaffen, sondern es eher vermindern. Leider schlägt hier Sulãke eine falsche Richtung ein. Damals wurde man für Cybersex–Handlungen komplett mit einem Dauerbann bestraft, dagegen heute nur mit einem einfachen Zeitbann. Wobei heutzutage es viel mehr Möglichkeiten gibt, um das Habbo Hotel zu moderieren. Es müssen praktisch keine Hilferufe mehr von Usern gemacht werden, damit Regelverstöße bei den Moderatoren landen und bearbeitet werden.“

Welche Methoden gibt es da denn noch?
„Es gibt die automatischen Hilferufe. Sollte ein User bestimmte „Wörter“ schreiben, so wird dieser gewarnt. Der Moderator kann die Situation sich anschauen und gegebenenfalls handeln.“

Viele User kritisieren genau dies, dass auch in schweren Fällen kaum vernünftige Hilfe geleistet wird. Was sagst du dazu?
„Kann ich leider so nicht bestätigen. Viele User machen einen Hilferuf, den man eigentlich nicht machen müsste. Ansonsten haben sich die Regeln nicht geändert, aber es wird vieles nicht mehr so gehandhabt, wie damals. Das heißt, dass die Strafen viel milder ausfallen oder komplett ausgesetzt wurden.“

Es ging außerdem das Gerücht durch die Community, dass Habbos, die öfters Taler laden, vor einem wirklichen Bann mehrfach gewarnt werden und manch anderer direkt gebannt wird. Hier wären wir dann bei dem oft gehörten Kritikpunkt. Zitat: „Suláke bevorzuge Taler-Käufer“. Kannst du dieses Gerücht bestätigen?
„Nein, überhaupt nicht. Unsere Moderatoren bannen, wenn sie es für richtig halten. Ich hatte viele bekannte User, die sich danach beschwert haben bei mir. Des Weiteren kennen unsere Moderatoren die User nicht einmal. Die Moderatoren dürfen sich auch nicht mit den Usern unterhalten oder sich in Gästeräumen aufhalten, sofern es nun nicht gerade wegen einem Hilferuf ist.“

Da wir eben so schön bei den Moderatoren sind: Warum dürfen fast alle Moderatoren aus dem ehemaligen schweizerischen Hotel bleiben, wenn aus Deutschland nur noch Abraxine da ist?
„Den genauen Grund weiß ich leider nicht. Abraxine macht wie gesagt nur Nachtschichten, weshalb sie noch als einzige deutsche Moderatorin im Team ist. Ich wünsche niemanden, dass er seinen Job verliert oder aufgeben muss, weshalb ich über unsere Schweizer Moderatoren immer sehr froh war. Durch deren langjährige Erfahrung ist auch die Fehlerquote nicht so hoch, was z.B. Fehlbanns betrifft.“

Und wie ist der Kontakt zu den Moderatoren aus Tunesien? Habt ihr überhaupt Kontakt? Findest du, sie machen ihre Arbeit besser als die vorherige Fraktion deutscher Mods?
„Da herrscht überhaupt kein Kontakt. Ich durfte öfters einen Feedback Bericht senden, jedoch sehe ich darin keinen großen Erfolg. Sie machen natürlich Ihre Arbeit, aber leider nicht so fehlerfrei. Dafür sind aber natürlich die Kosten nicht so hoch.“

Welche Fehler meinst du konkret?
„Fehlbanns und die falsche Bearbeitung der Hilferufe.“

Wie erklärst du dir, dass SÅ«lake besonders in der Vergangenheit bereits bekannte Mitglieder der Community zum Moderator oder Player Support ernannt hat, anstatt komplett neue Mitarbeiter einzustellen?
„Es ist natürlich einfacher, wenn man jemanden hat, der schon Wissen mit sich trägt. Man muss demjenigen dann nur noch die Arbeitsschritte etc. erklären und nicht das komplette Habbo Hotel. Für diesen Beruf sind nicht alle Leute geeignet, da man schon ein Interesse an Online Communitys mit sich bringen muss und ein wenig verrückt sollte man auch sein. *g*“

Nun hast du ja in den letzten vier Monaten einen großen Einblick hinter die Kulissen des Habbo Hotels bekommen. Was hat dich davon am meisten überrascht beziehungsweise schockiert?
„Mich hat überrascht, was für eine Organisation hinter diesem Unternehmen steht. Wenn man bedenkt, dann sind es nicht viele Mitarbeiter. Wir allein waren mit mir nur neun Mitarbeiter und alles hat geklappt. Jeder hatte seine Aufgabe und seinen Bereich und alles war super getrennt. Auch international hat man viel mitbekommen, wie sehr sich einige Mühe geben, um immer was neues zu entwickeln, damit die Nutzer das Interesse nicht verlieren. Es steckt sehr viel Arbeit darin, um auf dem Erfolgskurs bleiben zu können.
Schockiert hat mich eher das, dass man mit mir nicht geredet hat. Ich saß manchmal da stundenlang, ohne dass man sich über paar Sachen ausgetauscht hat. Und wenn, dann alles über einen Messenger. Ich fand das ziemlich ungewohnt, dass man im selben Raum sitzt und trotzdem so kommuniziert.“

Sicherlich hast du auch viele Informationen, die für normale Habbos nicht zugänglich sind, erhalten. Möchtest du uns irgendetwas verraten, was die Community interessieren könnte?
„Das kann ich nicht tun, was ich auch nicht unbedingt möchte. Man hat als Mitarbeiter bzw. Ex Mitarbeiter eine vertragliche Schweigepflicht.“

Und vielleicht etwas Kleines über die Trax, was ja viele User interessiert?
„Darüber weiß ich leider nichts. Ich musste im Help Tool die User auch weiterhin vertrösten.“

In einem früheren Interview mit HabboTimes hast du die Gestaltung von Gruppen zu Events kritisiert. Nun hast du einige Monate Seite an Seite mit den Staff gearbeitet: Hast du diese Kritik angesprochen?
„Leider nicht. Ich war wirklich nur mit dem Help Tool beschäftigt, damit die Anzahl der offenen Tickets sinkt und die User einigermaßen zufrieden sind. Es blieb für mich wirklich keine Zeit, um mich mit anderen Sachen zu beschäftigen.“

Hat sich die Gestaltung deiner Meinung nach dennoch irgendwie verbessert?
„Ein wenig. Mir ist das ehrlich gesagt nicht mehr so wichtig, da ich mich nicht mehr als aktiven User sehe.“

Du warst in deiner vergangenen Habbo Zeit Head Guide und Habbo eXpert. Welches System war deiner Meinung nach besser? Was würdest du dir von einem neuen Programm erhoffen?
„Es wird wahrscheinlich kein neues Programm geben. Ich fand das Habbo eXperten Projekt am Besten, wobei es natürlich seine Schwächen hatte. Ich wäre aber immer noch für die Hobbas.“

Wie denkst du über deine steile Karriere im Habbo? Vom Habbo eXpert zum Staff?

„Ich habe mich natürlich gefreut. Wer hätte das damals als Neuling gedacht, dass man einmal für diese Firma arbeiten wird? Immerhin habe ich mein investierstes Geld wieder herausbekommen. *g*“

Hat sich denn eigentlich dein Bild über Sùlake durch deine Tätigkeit als Staff verändert?
„Ja, hat es sich. Wobei die Mitarbeiter einer Firma diese vertreten und auch prägen. Also kann eine Firma letztendlich nur so gut oder schlecht sein, wie ihre Mitarbeiter selbst sind.“

Welches Bild hattest du denn vorher von Sulàke?
„Wenn man so bedenkt, kann man eigentlich ein Bild davor gehabt haben. Man kannte eigentlich nur das Logo, den Namen, den Slogan eventuell und paar Mitarbeiter.“

Und welches Bild hast du jetzt von der Firma Sulàke?
„Es ist eine Firma, wie jede eigentlich auch. Sie versucht den größten wirtschaftlichen Erfolg zu erzielen und dafür sind viele Mittel und Wege der Firma recht. Das kennen wir aber noch von anderen Firmen.“

Welcher Tätigkeit gehst du nun nach, bzw. hast du schon etwas Neues in Aussicht?
„Ja, ich werde in die Systemgastronomie zurückkehren, woher ich auch hergekommen bin.“

Wenn du auf Deine Amtszeit als Staff zurückblickst, siehst du diese Zeit insgesamt als positive Erfahrung an? Wenn du die Zeit noch einmal zurückdrehen könntest, würdest du dich wieder für diese Stelle bewerben oder würdest du dich von diesem Schritt lieber distanzieren?
„Ich würde mich nicht noch einmal bewerben. Wenn ich über den ganzen Ärger vorher Bescheid gewusst hätte, dann hätte ich einen großen Bogen darum gemacht. Aber gut  jeder macht seine Erfahrung. Und auch bei diesem Job habe ich die eine oder andere Erfahrung gesammelt, trotz der vielen Probleme.“

Denkst du, deinem Nachfolger wird es ähnlich wie dir ergehen?
„Kann ich schlecht sagen. Ich wünsche es ihm nicht. Man wird ihm aber viel abverlangen, soviel steht fest.“

Aber du würdest den Habbos dort draußen vor den Bildschirmen trotzdem empfehlen, sich zu bewerben?
„Nein.“

Harte Worte für den Schluss! Möchtest du unseren Usern, bzw. der Community, noch etwas sagen? Jetzt oder nie!
„Spielt das Online Spiel, aber achtet auch darauf, dass ihr auch andere Sachen macht. Lasst euch auch nicht von den ganzen Sachen blenden, sondern seht die Dinge auch von anderen Perspektiven.“